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“花錢可插隊”,海底撈該跟黃牛“死磕”嗎?

發布時間:2020-10-09 14:35:22 | 來源:新京報 | 作者:周菊

▲圖片來自官方微博。

排隊兩小時,花錢后只需5分鐘?

據紅星新聞報道,近日,一則“海底撈就餐可插隊”的消息,引發網友關注。一網友發布視頻稱,他在淄博萬象匯海底撈就餐時,前面排了217桌,但在支付40元的費用后,前面等餐的桌數就從217桌變為1桌,輕松省去了排位時間。截至目前,該視頻播放量已破千萬,評論數過萬,很多網友驚呼:居然還有這種操作!

“海底撈官方旗艦店”客服在網上否認有這樣的插隊服務,視頻發布者也表示視頻是“假的,惡搞,P圖而已”,但記者實測發現確實可以購買“花錢插隊”服務,視頻中的網店可提供此類服務。

作為餐飲業服務的標桿,海底撈生意好,顧客大多都知道,要去吃基本上都得排隊,有時一排就是數小時。可是“花錢插隊”這碼事,就是新鮮事了,許多人都是首次得知。

而據記者實測,海底撈“花錢插隊”屬實,分為兩種情況:一是海底撈的“黑海會員”可以優先安排,二是通過“網絡黃牛”買號插隊——海底撈有關門店與官方發布的《關于網絡兜售海底撈虛假排號信息的聲明》中,就提到了這點。

這二者當然有本質區別。前者是海底撈針對VIP會員的優惠福利,屬于官方行為,類似于其他商家為高端客戶提供的優先服務,無可厚非;后者則是“網絡黃牛”非法倒號,利用官方排隊系統漏洞提前排號,將較為靠前的排號資源轉售給其他消費者,屬于非法牟利。

這里面,由于“黑海會員”具有很高的消費門檻——需在12個月內滿足消費12000個成長值及以上,在APP提前2小時聯系專屬客服、尊享優先安排位置的權益,且有優先排位時間限制,所以真正能享受此種優先排隊的消費者,名額不多,對普通消費者的影響相對有限。

但“網絡黃牛”倒號行為則是利用排隊系統漏洞牟利,且擾亂了正常排隊秩序,影響其他消費者的權益。這已不能用“一個付出時間,一個付出金錢”來詮釋,而是用破壞規則的方式侵犯那些等餐幾小時的排隊者的權益。

看起來,VIP服務是正常商業行為,倒號則是黃牛所為,海底撈方面不必承受太多苛責。從歸責角度講,對于倒號行為,最該擔責的是黃牛,而非海底撈——若因為有黃牛就去苛責企業,那無異于要求其承擔無限責任,這樣對企業并不公平。

但從企業口碑維護角度講,海底撈依然可以有所為,這并不是怪責企業一方,只是說“能力越大,能做的也越多”。

基于企業的長遠發展考慮,海底撈應妥善處置“花錢插隊”現象,比如,可對“黑海會員”的優先權予以公開,對大眾消費者告知,讓消費者知曉插隊情況,不能搞暗箱操作——至少從網絡反應看,很多人對此并不知情。對“網絡黃牛”則有必要進行嚴厲打擊,采取技術篩查、排隊系統升級、法律途徑等方式,遏制非法倒號現象。

值得注意的是,VIP插隊服務雖屬正常市場行為,但置于現實消費場景中,很多人還不能理解和接受。這也導致,“插隊特權”成為一把雙刃劍,容易引發公眾爭議,之前酒店、銀行、航空公司等對VIP會員提供的優先服務,就經過很長時間的爭議,才逐步被大眾接受——其間的“過渡期”必然會伴生著某些輿論代價。在這方面,上海迪士尼應該挺有“感觸”。

但不管怎么說,要讓消費者更好地理解正常的“VIP優先權”、打擊不正常的“倒號插隊”,還得用信息透明、規則完善作支撐。海底撈就算是被動卷入此次風波,在此問題上或許也可用更好的回應去托起消費者的期待——該公開商業規則就公開,該完善系統也不含糊。

責任編輯:陳思

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